Название: Управление организацией сферы услуг
Автор: Балаева О.Н., Предводителева М.Д.
Издательство: Издательский дом Высшей школы экономики
Год: 2010
Формат: pdf
Страниц: 155
Размер: 12 mb
Язык: русский

Учебное пособие является практически первым из отечественных изданий, сфокусированным на специфических концепциях и теориях, инструментах и методах, необходимых для эффективного управления организациями сферы услуг. В книге рассмотрены качественные и количественные подходы, как уже ставшие классикой менеджмента сервисных организаций, так и разработанные совсем недавно западными и российскими специалистами.
Для студентов, обучающихся по направлениям и специальностям «Менеджмент», «Туризм», «Сервис», специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Экономика и управление на предприятии сферы обслуживания», преподавателей, слушателей системы повышения квалификации и послевузовского образования, а также профессионалов в области управления сервисными организациями.

Основные тенденции развития сферы услуг
Понятия «сфера услуг», «услуга»
Классификации услуг
Формирование сервисной системы
Управление спросом и предложением в организациях сферы услуг
Прогнозирование спроса на услуги
Маркетинг организаций сферы услуг
Управление персоналом организаций сферы услуг
Качество услуг
Услуги на мировом рынке
Приложение 1. Модели массового обслуживания
Приложение 2. Анкеты SERVQUAL